解讀質(zhì)量管理原則――以顧客為中心
時(shí)間：2023-09-26
以顧客為中心指的是企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)，要把滿足顧客的需求和期望放在第一位，并將顧客的滿意程度作為衡量質(zhì)量管理體系的準(zhǔn)則和改進(jìn)的依據(jù)，從而促進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理水平的提高，以及增強(qiáng)顧客的忠誠度和滿意度。
1、全方面了解客戶的需求――霍利菲爾德的耳朵
20世紀(jì)末世界拳擊史上的一場鬧劇在泰森與霍利菲爾德之間展開，泰森的“世紀(jì)之咬”使老霍損失了少半個(gè)耳朵。比賽后的第二天，在美國的各大型超市內(nèi)竟然出現(xiàn)了許多叫“霍利菲爾德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形狀，使好奇幽默的美國市民們爭相購買，將老霍的“耳朵”帶回家中“一咬為快”。
該巧克力生產(chǎn)商利用比賽中出現(xiàn)的轟動(dòng)性新聞效應(yīng)，突發(fā)奇想，超乎尋常地分析了顧客的心理需求，及時(shí)開發(fā)出外形新穎的產(chǎn)品，因此而美美的賺了一回顧客口袋中的鈔票，大撈一筆。
2、掌握商品成功的五個(gè)要點(diǎn)――三洋公司的生意經(jīng)
在世界500家最大工業(yè)公司中排名地107位的日本三洋電機(jī)公司認(rèn)為，要?jiǎng)?chuàng)造出大獲成功的商品，必須具備五個(gè)要點(diǎn)，而且這五個(gè)要點(diǎn)的順序不能顛倒。
第一、 該商品對(duì)顧客來說，使用是否方便？
第二、 顧客是否買得起？
第三、 對(duì)經(jīng)銷商來說，是否容易買出去？
第四、 萬一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即容易得到保修？
第五、 工廠是否易于生產(chǎn)？
3、以顧客為中心對(duì)企業(yè)的重要意義
以顧客為中心的企業(yè)管理和發(fā)展，對(duì)企業(yè)和顧客都具有重要意義，具體如下：
有利于企業(yè)了解和滿足顧客需求，提高顧客的滿意度和忠誠度，增加企業(yè)的市場份額和盈利能力。
有利于企業(yè)建立以客戶為中心的管理理念，形成自己的競爭優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的核心競爭力。
有利于企業(yè)提高員工的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新能力，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
有利于企業(yè)建立良好的品牌形象和口碑效應(yīng)，吸引更多的潛在客戶和合作伙伴。
有利于企業(yè)提高顧客的滿意度和忠誠度，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
